Les “feedbacks” : Comment collecter des retours utilisateurs

Salut,

Premier article autours d’un sujet qui m’est cher dans mon job au quotidien, les retours utilisateurs ! 🙂 qu’importe l’activité, le produit, le mode de revenus, on le conçoit pour des clients / des bénéficiaires, brefs des utilisateurs.
En permanence il faut essayer de garder ces utilisateurs au centre des réflexions. Pour connaître leurs besoins, leurs problème, le mieux c’est d’avoir accès à leurs retours: les fameux “user feedbacks” !


Dans cet article je vous liste un certain nombre de possibilités pour recueillir ces précieux feedbacks, et on verra plus tard ce que l’on peut en faire pour qu’ils soient utiles.

Une adresse e-mail feedback

Le plus simple, peut être le plus efficace du coup, c’est d’avoir une adresse e-mail visible de vos utilisateurs en “feedback@votreentreprise..“, les invitant à vous envoyer un message pour partager leurs besoins, leurs idées ‘amélioration.

  • +: très rapide à mettre en place
  • +: c’est facilement accessible également pour les utilisateurs.
  • -: si l’adresse est accessible publiquement, il faudra gérer les spams !
  • -: c’est à l’utilisateur d’initier l’action d’envoyer un mail.

Un formulaire feedback

Une petite évolution de l’adresse e-mail, en ajoutant un formulaire à compléter par l’utilisateur. Cela peut permettre de demander quelques informations supplémentaires pour mieux cerner le profile de l’utilisateur. attention toutefois à ne pas afficher un formulaire trop long qui rebutera tout le monde !

  • +: permet d’obtenir plus d’information sur les profils d’utilisateurs
  • +: permet de poser également des questions fermés sur d’autres sujets
  • +: peut aussi faire ensorte de limiter le spamms versus l’email
  • -: un formulaire c’est formel et forcément, ça peut rebuter les gens !


Sondage/questionnaire envoyé par e-mail

Il s’agit là de préparer un questionnaire, et de l’envoyer par mail à ses utilisateurs en les invitant à le remplir. Deux façon de faire : soit en ‘one-shot’ c’est à dire que vous préparez votre petit questionnaire, et une fois prêt vous l’envoyer à tout ou partie de votre base client. Seconde option c’est utiliser un outil automatique qui va automatiquement et régulièrement envoyer un message à certains utilisateurs (après une commande en ligne on reçoit souvent ce genre de mail) en leur demandant de donner leur avis. Bon moi j’ai jamais été un grand fan de ce genre de solution, probablement parce que je n’ai jamais eu de très bons résultats avec. C’est souvent lourd/couteux à mettre en place, pour un taux de participation souvent faible.

  • + Permet en une action de collecter potentiellement pleins de retours utilisateurs (si vous avez une grande base d’utilisateurs, et s’ils sont nombreux à répondre).
  • + Ca peut être intéressant pour un projet, une thématique bien précise, si vous envisagez de refaire une partie de votre application, vous pouvez envoyer un sondage ciblé, questionnant vos utilisateurs sur la version existante
  • – : attention au formulaire, si trop de questions personne n’ira au bout
  • – : cela souvent pas mal de temps à mettre en place (choisir les bonnes questions, préparer l’email d’envoie, tester, ..)

Sessions de tests utilisateurs

L’inverse de la solution précédente. On trouve 5 utilisateurs, on les motive à venir jusqu’au bureau un après midi. On leur confie une nouvelle version, un prototype, et on essaie de noter toutes leurs réactions. Il faut faire attention à ne pas trop les aider ou les influencer durant le test, et prendre un moment avec eux juste après pour échanger plus longuement et comprendre leurs réactions. Ce type d’action peut être pas mal pour tester de nouvelles fonctionnalités avant leurs sortie, voire des versions beta. Mais attention, si c’est trop beta, les utilisateurs risquent de se retrouver bloqués, ou d’avoir des comportements non attendus à causes de problèmes/bugs annexes. En général ce sont des échanges très riches et intéressants, mais cela demande pas mal de préparation, à la fois pour préparer ces sessions de tests, et pour trouver des cobayes. Ce que je fais régulièrement, je demande aux nouveaux arrivants dans ma boîte qui ne sont pas encore trop biaisés, pour leur faire subir quelques tests ;-).

  • + : des échanges souvent riches et intéressants. Souvent c’est même remotivant après/plusieurs semaines de développement isolés, d’échanger avec des utilisateurs* + : si c’est bien préparé, on peut être dans des conditions les plus proches de la réalité et obtenir des informations très pertinentes.
  • – : trèèès lourd à mettre en place. Malheureusement on prend rarement le temps de le faire.
  • – : et attention si on fait tester une version beta. S’il y a des bugs cela risque de gacher la session


Interviews utilisateurs par téléphone

C’est quelque chose que j’aime bien faire régulièrement. Si forcément on n’obtient pas les même types de retours que dans un atelier de test utilisateur sur site, prendre régulièrement 30minutes/1h pour contacter par téléphone un utilisateur et échanger sur ses impressions et besoins est toujours utile. C’est assez léger en terme d’organisation, et cela permet de récolter parfois des idées intéressantes. Juste, il faut toujours faire la part des choses dans ces cas là, il s’agit ici de retours qualitatifs, mais quantitatifs. Un utilisateur peut avoir un avis/un besoin, attention à ne pas le généraliser.

  • + : plus facile à mettre en place que les sessions sur site
  • + : ca fait toujours plaisir de discuter avec un utilisateur
  • – : ne pas généraliser un avis, une idée d’un seul utilisateur.

Mettre en place un forum

C’est peut être un peu hasbeen les forums mais je trouve que c’est un format intéressant. Les utilisateurs les plus motivés vont participer, et ça va permettre un échange avec eux pour qualifier/comprendre cette idée. En plus ça peut permettre à d’autres personnes de se joindre à la discussion, pour abonder dans le même sens, ou pas.

  • + : renforce l’aspect communautaire et facilite les échanges avec et entre les utilisateurs* + : laisse de la place pour détailler les choses
  • – : Il faut le mettre en place, et pas forcément simple d’inciter les utilisateurs à participer
  • – : et il faut aussi modérer le forum, les demandes de supports, etc ,… Ca peut devenir vite chronophage


Un “Feature request” forum

Une déclinaison du forum, il existe des forums/plateforme spécialement faites pour les demandes de fonctionnalités qui incluent un système de vote. Ce qui est cool c’est que ça permet aux utilisateurs de voter pour les fonctionnalités. 


Via l’outil de ticketing du support technique/commercial

L’équipe support est en permanence en contact avec les utilisateurs, avec leurs problèmes et leurs besoins. Ainsi en relisant les demandes des utilisateurs faite au support, permet (avec une certaine connaissance du produit) de déceler certains besoins, ou améliorations à faire sur le produit.

  • + : des feedback purs ! sans filtre !
  • + : si vous êtes sur un produit avec une grande base utilisateurs, et donc beaucoup de demandes clients, donc peut être une bonne source quantitatives
  • – : ca prend du temps de tout lire !
  • – : ca demande à bien connaitre le produit déjà (et ses éventuels problèmes)


Sur les réseaux sociaux : twitter / fbook

On peut utiliser les réseaux sociaux pour échanger avec les utilisateurs et donc récolter des feedbacks. Évidemment ça requiert d’avoir suffisamment de followers pour que cela ait un impact.

  • + : Si communauté suffisante, cela peut être très rapide pour avoir une source de feedbacks
  • – : nécessite d’être présent sur les réseaux sociaux. Et du coup on ne s’adresse qu’à une partie des utilisateurs (ceux qui sont actifs sur ces réseaux sociaux).


Les sites d’avis (hosting advice,. google,…)

Les sites d’avis, comme trustpilot, ou même google offrent une plateforme d’expression aux clients. C’est parfois une source de retours intéressants. Seulement souvnet seuls les plus satisfaits ou les plus énervés laissent des avis. On se retrouve généralement soit des avis élogieux qui font plaisir mais qui n’apportent rien de neuf. Ou à l’inverse des avis mécontents, voir rageux qui ne sont pas plus constructifs.

  • + : cela peut aussi servir à l’acquisition de nouveaux clients. Si les avis sont positifs !
  • – : Pas forcément beaucoup de retours pertinents ou constructifs

Des commentaires ouverts

Une petite déclinaison est d’ouvrir sur son site/ sa plateforme un système de commentaire. Cela permet de mieux maitriser les publications des clients ou utilisateurs


Une FAQ participative (faq decath)

Et enfin une déclinaison de déclinaison, à mi chemin entre un système de commentaire et un forum la FAQ participative permet aux utilisateurs de laisser des questions, auxquelles vous pourrez répondre.

Et voila pour cette rapide liste des solutions possible pour récolter des feedbacks utilisateurs. Une fois ces retours utilisateurs recueillis, il faut ensuite les analyser, les classer, les prioriser !

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